(таинственный покупатель, тайный клиент) — метод, использующийся для оценки соответствия качества работы персонала принятым в компании стандартам обслуживания клиентов и/или потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги.

Проверяющие — тайные покупатели — под видом потенциальных или реальных клиентов осуществляют визиты в торговые точки, места оказания услуг, либо совершают дистанционные обращения в проверяемую компанию.

Проверка может проводиться с совершением покупки товара / услуги или заканчиваться отказом от покупки / возвратом товара, либо же целью проверки может быть оценка качества консультации и т.д. (без намерения совершить покупку).

Тайные покупатели тщательно фиксируют результаты визитов / обращений (в том числе ведут фотофиксацию и/или аудио- либо видеозапись проверки). По итогам проверок заполняются заранее разработанные отчетные формы (чек-листы), содержащие все исследуемые параметры / критерии оценки качества обслуживания.

✔ Выявить явные и скрытые недостатков в обслуживании клиентов, препятствующие росту продаж

✔ Оценить соответствие фактического уровня сервиса заявляемой политике работы с клиентами

✔ Сравнить качество обслуживания с рыночными стандартами, выявить конкурентные преимущества

✔ Определить подходы к устранению существующих недостатков в обслуживании

Подготовительный этап предполагает техническую и организационную подготовку проекта, в том числе разработку и согласование формата и содержания чек-листов, легенды и сценариев визитов (обращений), а также формирование детального плана-графика проверок, подготовку инструкций и проведение инструктажа тайных покупателей.

Подготовительный этап осуществляется единоразово и, по сути, представляет собой формирование детального технического задания для проведения проверок. При регулярном проведении проверок подготовительный этап не учитывается при формировании стоимости последующих проверок, а временные затраты ограничиваются лишь инструктажем тайных покупателей при необходимости их ротации.

На данном этапе тайный покупатель выезжает торговую точку / место оказания услуги либо совершает дистанционное обращение в компанию и осуществляет проверку по согласованному сценарию. В ходе проверки при необходимости производится фотофиксация, аудио- или видеозапись, а по результатам проверки заполняется чек-лист установленной формы (как правило, в электронном виде).

После предоставления тайным покупателем отчетных материалов по итогам проверки наши специалисты проверяют качество фотографий, аудио- или видеозаписей, сравнивают их содержание с наполнением чек-листов, а при наличии результатов других проверок — проводят контроль всего массива данных из чек-листов на полноту и совместимость. В случае, если по результатам контроля будет выявлены недостатки, проверка проводится повторно на бесплатной основе.

На завершающем этапе проводится обработка и анализ полученной по итогам проверок информации. Результаты анализа формируют отчет, содержащий в том числе табличные и графические материалы, а также выводы и рекомендации по улучшению качества обслуживания.

✔  Заполненные чек-листы
✔  Аудио- или видеозаписи
✔  Фотоотчет
✔  Сводная таблица
✔  Аналитический отчет