Метод «Таинственный покупатель» (mystery shopper) активно используется нашими сотрудниками для оценки качества работы персонала в различных компаниях. В основном этот метод применяется для подразделений, которые активно взаимодействуют с внешней средой компании, в первую очередь с клиентами компании (покупателями). Результаты наших исследований зачастую позволяют выявить или хотя бы ограничить перечень возможных причин низких продаж. Мы реализовали множество проектов, связанных с применением метода «таинственный покупатель» (mystery shopper) для оценки работы персонала в таких сферах, как оптовая и розничная торговля, IT-аутсорсинг, банковские услуги, консультационные услуги, общественное питание, эксплуатация и техническое обеспечение, строительство, услуги автосервиса, деревообработка и др.
Исследование методом «тайный покупатель» подразумевает:
- выявление скрытых недостатков в обслуживании;
- анализ соответствия фактической политики работы с клиентами заявленной;
- сравнение качества обслуживания с основными конкурентами и выявление конкурентных преимуществ;
- выявление подходов к устранению существующих недостатков в обслуживании.
Форма проведения проверок:
Личная
Телефонная
Письменная
Этапы, стоимость, отчетность
Основные этапы проверок:
Подготовительный этап осуществляется единоразово и, по сути, представляет собой формирование детального технического задания для проведения проверок. В случае долгосрочного сотрудничества и появления необходимости провести дополнительные проверки в будущем, затраты на подготовительный этап не будут иметь место.
На данном этапе «тайные покупатели» от компании CONCOL выезжают в указанные торговые точки (или совершают обращения в компании) и осуществляют проверки по согласованному сценарию. По результатам каждой проверки заполняется чек-лист и при необходимости производится аудиозапись или видеозапись визита.
Наши специалисты проверяют качество аудиозаписей, сравнивают их с наполнением чек-листов, проверяют полученный по результатам проверок массив данных на полноту и совместимость (данные из чек-листов систематизируются и вносятся в таблицу в формате MS Excel). Если по результатам проверки специалисты CONCOL выявляют несоответствие аудиозаписи и содержания чек-листа, проверка проводится повторно на бесплатной основе.
Формат и содержание отчета могут быть дополнительно согласованы с Заказчиком.
Стоимость исследования зависит от следующих факторов:
- общего количества проверок: чем больше проверок, тем ниже стоимость в расчете на 1 проверку;
- периодичности проверок и характера сотрудничества: при заключении долгосрочного договора на регулярные проверки мы предусматриваем значительные скидки;
- количества точек (сотрудников), которых нужно проверять: мы всегда предусматриваем скидки за объем;
- географического охвата: чем шире география расположения точек, тем дороже исследование;
- объема чек-листа: количества и состава фиксируемых в ходе проверки параметров;
- сложности проверки: простая консультация, покупка товара, покупка и возврат товара, конфликтный сценарий и пр.;
- состава отчетности: заполненный чек-лист, аудиозапись, видеозапись, аналитика, фотоотчет и пр.;
- требований к профилю тайного покупателя: пол, возраст, наличие детей, профессия и пр.
- формы проверки: личная, телефонная, письменная (переписка по e-mail или в режиме online).
Отчетность:
Если Вас интересует услуга тайный покупатель
Вы можете позвонить нам, заполнить нашу форму или прислать свою заявку в произвольной форме на почту marketing@concol.ru