Тайный покупатель

Метод «Таинственный покупатель» (mystery shopper) активно используется нашими сотрудниками для оценки качества работы персонала в различных компаниях. В основном этот метод применяется для подразделений, которые активно взаимодействуют с внешней средой компании, в первую очередь с клиентами компании (покупателями). Результаты наших исследований зачастую позволяют выявить или хотя бы ограничить перечень возможных причин низких продаж. Мы реализовали множество проектов, связанных с применением метода «таинственный покупатель» (mystery shopper) для оценки работы персонала в таких сферах, как оптовая и розничная торговля, IT-аутсорсинг, банковские услуги, консультационные услуги, общественное питание, эксплуатация и техническое обеспечение, строительство, услуги автосервиса, деревообработка и др.

Исследование методом «тайный покупатель» подразумевает:

выявление скрытых недостатков в обслуживании;
анализ соответствия фактической политики работы с клиентами заявленной;
сравнение качества обслуживания с основными конкурентами и выявление конкурентных преимуществ;
выявление подходов к устранению существующих недостатков в обслуживании.

Форма проведения проверок:

Личная

Личное обращение с целью получения консультации или совершения покупки.

Телефонная

Обращение в компанию по телефону.

Письменная

Обращение к сотруднику компании по e-mail или через форму обратной связи на сайте.

Этапы, стоимость, отчетность

Основные этапы проверок:

Этап 1: Подготовка

Подготовительный этап предполагает техническую и организационную подготовку проекта, в том числе разработку и согласование (при необходимости) содержания чек-листов, легенды и сценариев визитов (обращений), а также формирование детального плана-графика проверок, подготовку инструкций и проведение инструктажа «тайных покупателей».

Подготовительный этап осуществляется единоразово и, по сути, представляет собой формирование детального технического задания для проведения проверок. В случае долгосрочного сотрудничества и появления необходимости провести дополнительные проверки в будущем, затраты на подготовительный этап не будут иметь место.

Этап 2: Проверки

На данном этапе «тайные покупатели» от компании CONCOL выезжают в указанные торговые точки (или совершают обращения в компании) и осуществляют проверки по согласованному сценарию. По результатам каждой проверки заполняется чек-лист и при необходимости производится аудиозапись или видеозапись визита.

Этап 3: Обработка

Наши специалисты проверяют качество аудиозаписей, сравнивают их с наполнением чек-листов, проверяют полученный по результатам проверок массив данных на полноту и совместимость (данные из чек-листов систематизируются и вносятся в таблицу в формате MS Excel). Если по результатам проверки специалисты CONCOL выявляют несоответствие аудиозаписи и содержания чек-листа, проверка проводится повторно на бесплатной основе.

Этап 4: Аналитика

Наши консультанты анализируют полученную информацию, результаты анализа отражаются в текстовом отчете в формате MS Word. Отчет содержит развернутую аналитику (таблицы, диаграммы и т.д.), а также выводы и рекомендации наших специалистов.

Формат и содержание отчета могут быть дополнительно согласованы с Заказчиком.

Стоимость исследования зависит от следующих факторов:

общего количества проверок: чем больше проверок, тем ниже стоимость в расчете на 1 проверку;
периодичности проверок и характера сотрудничества: при заключении долгосрочного договора на регулярные проверки мы предусматриваем значительные скидки;
количества точек (сотрудников), которых нужно проверять: мы всегда предусматриваем скидки за объем;
географического охвата: чем шире география расположения точек, тем дороже исследование;
объема чек-листа: количества и состава фиксируемых в ходе проверки параметров;
сложности проверки: простая консультация, покупка товара, покупка и возврат товара, конфликтный сценарий и пр.;
состава отчетности: заполненный чек-лист, аудиозапись, видеозапись, аналитика, фотоотчет и пр.;
требований к профилю тайного покупателя: пол, возраст, наличие детей, профессия и пр.
формы проверки: личная, телефонная, письменная (переписка по e-mail или в режиме online).

Отчетность:

чек-лист

Формально это сценарий проведения проверки или список параметров, которые должен зафиксировать проверяющий (например, насколько вежливо продавец или оператор отвечал на вопросы, была ли на сотруднике корпоративная форма и пр.).

аудио или видеозапись

По умолчанию всегда производится аудиозапись проверки. При необходимости можно осуществить видеозапись. Видео- и аудиозапись по желанию Заказчика могут войти в состав отчетных материалов.

таблица MS Excel

После проверки качества наполнения чек-листов производится формализация результатов всех проверок в виде единой таблицы в формате MS Excel.

аналитический отчет

Аналитический отчет, как правило, формируется в соответствии с требованиями Заказчика (если таковые имеют место), содержит табличные и графические материалы, выводы и рекомендации наших специалистов.

фотоотчет (опционально)

В некоторых случаях требуется фотография офиса или точки продаж, где проводится проверка, с целью визуальной фиксации таких параметров, как чистота, наличие вывески и пр.

Заполнить форму

Если Вас интересует услуга тайный покупатель

Вы можете позвонить нам, заполнить нашу форму или прислать свою заявку в произвольной форме на почту marketing@concol.ru