Наша компания консультировала и осуществляла маркетинговое сопровождение продавца одежды на маркетплейсе OZON, который в конечном итоге был вынужден закрыть свой магазин. Это было вызвано рядом проблем, которые не удалось решить.
Основная проблема – это частые возвраты. Несмотря на то, что мы старались предоставлять максимально точные описания и фотографии товаров, многие покупатели все равно очень часто прибегали к возвратам. Стоит отметить, что покупатели маркетплейсов часто заказывают одежду у нескольких продавцов (особенно в период глобальных распродаж), а после примерки оставляют себе что-то одно. Возвраты были частым явлением, и в связи с чем наш продавец терял на оплате обратной логистики очень много средств.
Вторая проблема связана с качеством возвращаемого товара. Вещи в возвратах зачастую были мятыми, иногда даже порванными или без аксессуаров, а упаковка порой полностью отсутствовала (все вещи отправлялись в коробках со специальным наполнителей, а возвращались в частично порванных полиэтиленовых пакетах). При этом компенсация за поврежденные в процессе доставки товары отсутствовала. Мы неоднократно обращались в службу поддержки маркетплейса, но всегда получали один и тот же ответ: предложение продать эту вещь в категории «Уценка» со скидкой. Один раз удалось получить компенсацию за украденный в процессе доставки аксессуар (мех от пальто), но она оказалась намного меньше, чем его реальная стоимость. В результате продавцу приходилось нести дополнительные расходы не только на ремонт и чистку одежды, но и на продажу товаров с большими скидками в категории «Уценка».
Третья проблема – это политика возвратов для покупателей с премиум-подпиской. Одной из особенностей таких подписок является увеличенный срок возврата товаров – до 60 дней после покупки. В нашем случае несколько раз покупатели заказывали одежду, которую с учетом сроков доставки продавцу возвращали через 3-4 месяца. В результате, продавец получал обратно вещи, которые уже утратили свою актуальность с учетом смены сезонов.
Маркетплейсы вводят столь лояльные правила применительно к возврату и обмену товара, чтобы привлечь больше покупателей на свою площадку — это объяснимо. Однако такая политика возвратов может стать серьезной проблемой для малого бизнеса, который не может позволить себе такие убытки.