Публикации

Как правило, наибольшие проявления гнева, агрессии и неконструктивной тревоги можно наблюдать у участников переговоров во время стадии обсуждения цены. Благодаря этим негативным эмоциям абсолютное большинство людей проявляет слабость, когда речь заходит о цене, даже если у них был заранее сформирован план и определенные ценовые установки. Такая эмоция, как гнев, редко бывает продуктивной. Гнев высвобождает гормоны стресса, которые разрушают способность человека рационально мыслить, правильно оценивать ситуацию и корректно реагировать. А еще гнев порой дает ложное чувство уверенности.

Поэтому, если вы заранее понимаете, что можете потерять эмоциональное равновесие во время обсуждения финансовой стороны сделки, заранее подготовьтесь к этому. Например, если вы ощущаете, что вас затягивают в спор о цене, переведите тему дискуссии на нефинансовые, но не менее важные для вас вопросы. Например, можно внести следующее предложение: «Давайте ненадолго отойдем от обсуждения цены и обсудим другие важные вопросы, касающиеся сделки.»

Однажды мы вели переговоры с клиентом, который использовал не очень корректные методы, чтобы снизить цену. В частности, он сообщил нам, что примерно такую же цену за тот же объем работы ему предложила более крупная и известная компания, чем наша. Но, если мы предоставим ему значительную скидку, он готов «дать нам шанс» проявить себя. На такое предложение сложно отреагировать без малейшего проявления гнева, в то же время можно легко поддаться соблазну и предоставить скидку (решив, что это единственное препятствие к заключению сделки). Именно на такую реакцию рассчитывал наш клиент.

Однако в таких ситуациях мы учим наших специалистов поступать иначе: заглушать эмоции рациональными рассуждениями, чтобы не позволять своему мышлению переходить от взвешенных и рациональных суждений к эмоциональным. Поэтому в той ситуации клиенту был дан примерно следующий ответ: «Раз такая крупная компания предлагает выполнить исследование по столь низкой цене, вам определенно стоит согласиться. Обычно их расценки в несколько раз выше: вам сильно повезло, если они предложили такую низкую цену.»

Клиент был явно не готов к такому предложению с нашей стороны. Поняв, что его уловка не подействовала, он сильно расстроился, почувствовал неловкость и начал опасаться, что мы не только раскусили его блеф, но еще и откажемся от сделки. Мы уловили его настрой и сразу же подкинули клиенту достойный выход из данной ситуации, но с пользой для себя: предложили оказать дополнительные услуги сверх согласованного объема работы со скидкой – якобы в качестве дополнительного конкурентного преимущества. Ввиду чувства неудобства наш оппонент согласился на увеличение объема работ и увеличение цены по договору.

Таким образом, если вам удается вывести оппонента из эмоционального равновесия и вызвать у него опасения вашего отступления от заключения сделки, он с бОльшей вероятностью будет готов согласиться на вашу цену. Иногда вывести оппонента из равновесия помогает не уход в сторону рациональных рассуждений, а, напротив, аккуратное проявление гнева или агрессии с вашей стороны. Однако стоит подчеркнуть, что такая сильная эмоция, как гнев, должна быть просчитанным действием, а не неожиданным выпадом. Тогда этот ход может принести свои плоды.

Например, это помогает в случае, если переговоры заходят в тупик, а вам нужно заставить оппонента отойти от жесткой установки в отношении цены. Исследования в области переговоров показывают, что выражение гнева может дать преимущество при принятии окончательного решения. Выражая гнев, вы уводите вашего соперника от рационального мышления в сторону страхов, что в конечном итоге может заставить его пойти на уступки. Но нужно очень аккуратно использовать этот инструмент и не злоупотреблять им во избежание срыва сделки. Например, допустимо продемонстрировать небольшой уровень гнева в ответ на несправедливое предложение оппонента о снижении вашей цены.

Наконец, нельзя забывать, что отсутствие сделки лучше плохой сделки. Поэтому, если вы чувствуете, что эмоции зашкаливают или вы не можете сказать «нет», будьте готовы отказаться от сделки.

Готовясь к переговорам, следует в первую очередь помнить о том, что ваш оппонент не является вашим врагом. Ваша основная задача – заключить выгодную сделку. Поэтому следует убрать в сторону личное восприятие человека и сосредоточиться на этой задаче – это позволит избежать эмоциональной эскалации. В противном случае есть риск проявления негативных чувств на переговорах, что может способствовать срыву сделки. Поэтому эти эмоции нельзя игнорировать, их следует изучать и анализировать.

Например, важно понимать, что исход многих переговоров зачастую зависит от неденежных факторов: самооценки, статуса, стремления показать окружающим собственную значимость и прочих нефинансовых потребностей. Эти потребности и неконструктивные эмоции оппонента не всегда будут служить для вас препятствиями – они вполне могут обернуться потенциальными возможностями для заключения сделки на ваших условиях.

Следует помнить, что в случае с b2b в роли вашего оппонента чаще всего выступает не владелец, а наемный сотрудник компании. Его основное опасение при заключении сделок с новым подрядчиком или поставщиком – это то, что поставщик или подрядчик не выполнит свои обязательства должным образом, и компания по вине этого сотрудника потеряет деньги и время. Отсюда у сотрудника возникает чувство страха и беспокойства за свое будущее в компании.

Эта эмоция может стать как препятствием для заключения сделки, так и вашим преимуществом. Если вы вовремя поймете, что оппонент испытывает напряжение, связанное с отсутствием у вас достаточного опыта, можно перейти к нефинансовым преимуществам сотрудничества именно с вашей компанией. Например, можно предложить поэтапную сдачу-приемку результатов с постоплатой каждого этапа. Также можно предложить дополнительные гарантии в виде длительного постобслуживания. Например, если клиент опасается, что у него возникнут проблемы с использованием вашего решения после сдачи работы и оплаты ваших услуг, можно гарантировать ему бесплатные консультации в течение определенного периода после завершения работы.

Еще один подход, предложенный специалистом по переговорному процессу Крисом Воссом, – это тактическое сочувствие. Сочувствие помогает понять позицию оппонента на переговорах и понять истинные причины его действий и поступков.

Тут важно отметить, что эмоции человека делятся на 2 уровня: показной (то, что вы можете видеть и слышать) и скрытый (то, что в реальности движет его поступками). Поэтому для использования метода тактического сочувствия нужно в первую очередь увидеть проявление чувств и эмоций у оппонента – чаще всего они отражаются на лице оппонента в ответ на ваши слова или действия. Далее следует проанализировать и понять, что кроется за этими чувствами, и использовать эту эмоцию для получения преимущества в переговорах.

Однажды мы вели переговоры с сотрудником компании, которой требовались наши услуги по разработке стратегии развития. По словам этого сотрудника, наше предложение полностью его устраивало, но он продолжал упрямо задавать одни и те же вопросы относительно необходимости и состава того или иного этапа работы. После того, как мы дважды проговорили все детали, мы предложили перейти к согласованию договора, на что клиент отреагировал чрезмерно эмоционально. Мы взяли паузу, посовещались между собой и предположили, клиент, вероятно, не хочет открыто признавать, что предложенная нами цена слишком высока для него – в этом была причина эмоциональной реакции на переход к следующему этапу сотрудничества.

Один из наших специалистов сообщил этому потенциальному клиенту примерно следующее: «Похоже на то, что вам не требуется столь сложное решение, вы предпочли бы сделать всё проще и быстрее.» Далее мы позволили клиенту подробнее рассказать о своих предпочтениях: в данной ситуации важно на некоторое время соблюсти молчание и позволить оппоненту высказаться. Если вы правильно уловили настрой оппонента, он не только согласится с вами, но и добавит к сказанному что-то, что поможет вам в дальнейших переговорах (это типичное проявление человеческой натуры).

Так, наш собеседник с радостью согласился с нашим предположением о том, что им требуется более простое и понятное решение. Затем он пустился в рассуждения и в конце невзначай уточнил, нужно ли нам пересчитать цену в связи с упрощением работы. То есть мы правильно уловили эмоцию клиента и использовали ее для заключения сделки.

Когда вы описываете эмоции человека вербально, его восприятие невольно смещается в сторону рационального мышления и перестает быть агрессивно-негативным. Однако в таких ситуациях важно аккуратно и тактично высказывать предположение об эмоциях оппонента. Начинать фразу следует со слов: «по всей видимости…», «похоже на то, что…» и т.д. – на случай, если вы неверно интерпретировали эмоцию оппонента.