Ранее наш отдел по работе с клиентами преимущественно использовал электронную почту и телефонную связь для обмена информацией с клиентами. Однако в последнее время клиенты всё чаще предпочитают использовать мессенджеры – это позволяет быстрее получить обратную связь и решить отдельные вопросы. Возможность создать группу с разными контактными лицами также сильно упрощает процессы взаимодействия: например, мы включаем в группу одного из наших специалистов по работе с клиентами и руководителя проекта, а от компании-клиента в группе принимают участие руководитель (инициатор проекта) и, например, его ассистент (основное контактное лицо). В отдельных случаях, когда требуется оперативное реагирование на запросы наших клиентов (например, если требуется провести срочный опрос или замер трафика), мы намеренно включаем в группу несколько специалистов по работе с клиентами из разных часовых поясов: таким образом, мы можем быстро ответить на заявку клиента и в 5 утра, и в 10 вечера.
По нашему опыту, Telegram удобнее WhatsApp для взаимодействия с клиентами, так как предоставляет более широкий функционал и большое разнообразие настроек. Например, возможность скрытого участия в группе: когда руководитель может следить за перепиской, при этом оставаться инкогнито.
Разумеется, в случае с мессенджерами есть свои подводные камни, например, больше возможностей для утечки конфиденциальной информации, но при грамотном выстраивании коммуникационных процессов подобных рисков можно избежать.
Но наш опыт по выстраиванию коммуникационных процессов показывает, что группа в WhatsApp не всегда является уместным решением: если в группе слишком много участников, при этом администраторы группы ежедневно размещают там информацию, чрезмерная активность может раздражать многих участников группы – они либо выйдут из нее, либо перестанут обращать внимание на сообщения и упустят важную информацию.
Например, если речь идет о фитнес-клубе или студии йоги, неуместно включать всех клиентов в одну группу и отправлять в нее все изменения в расписании всех групп или информацию о всех мероприятиях клуба. В таких случаях уместнее использовать мобильное приложение, которое позволит клиенту в любой момент самостоятельно ознакомиться с актуальным расписанием групповых занятий, заморозить или продлить абонемент, почитать информацию о новых тренировках и инструкторах и т.д. Если же речь о салоне красоты или садовом центре, частота посещения которых – в среднем 1 раз в месяц, то вряд ли клиенты захотят устанавливать на телефон мобильное приложение. В данном случае можно использовать мессенджер и адресную рассылку информации по заранее согласованному с клиентом перечню вопросов.
Поэтому, если компания всерьез задумывается об отладке взаимодействия со своими клиентами, то ей следует предпринять два важных шага: изучить свою целевую аудиторию и четко определить цели и задачи коммуникации с клиентами.
Первый шаг подразумевает анализ основных характеристик и предпочтений целевой аудитории – это поможет определить действительно эффективный и подходящий канал коммуникации. Различия в предпочтениях в плане коммуникации могут быть обусловлены разными факторами, как-то: возраст, город проживания, личные предпочтения представителей целевой аудитории и т.д. Кто-то захочет свести контакты к минимуму, кто-то, напротив, будет рад дополнительным напоминаниям и оповещениям.
Когда компания периодически все-таки взаимодействует с клиентами лично, она может задавать им на протяжении некоторого времени вопрос относительно использования и предпочтения в канале коммуникации, собрать свою статистику, сделать выводы и расставить приоритеты.
Второй шаг заключается в определении ответов на вопросы о задачах коммуникации с клиентами:
Какой информацией с клиентами вы хотели бы обмениваться? Как часто? Какую информацию клиенту действительно нужно получать, а какую он сможет при необходимости найти сам? Можно заранее четко зафиксировать однозначный способ коммуникации со всеми клиентами или необходимо проявить гибкость и индивидуальный подход?
Например, у нас услуги B2B и не более 30-40 новых клиентов в месяц, поэтому есть возможность использовать индивидуальный подход к каждому клиенту и совмещать различные каналы коммуникации в зависимости от предпочтений клиентов. В случае с B2C и большим количеством клиентов, безусловно, необходима унификация и выработка универсального эффективного решения по коммуникации со всеми клиентами.
Приложение MAX мы в данный момент активно не используем (ни один наш клиент пока не выразил пожелание использовать именно MAX), но мы готовы к тому, чтобы при необходимости внедрить его в работу – сейчас наш Отдел по работе с клиентами занимается его тестированием.