Готовясь к переговорам, следует в первую очередь помнить о том, что ваш оппонент не является вашим врагом. Ваша основная задача – заключить выгодную сделку. Поэтому следует убрать в сторону личное восприятие человека и сосредоточиться на этой задаче – это позволит избежать эмоциональной эскалации. В противном случае есть риск проявления негативных чувств на переговорах, что может способствовать срыву сделки. Поэтому эти эмоции нельзя игнорировать, их следует изучать и анализировать.
Например, важно понимать, что исход многих переговоров зачастую зависит от неденежных факторов: самооценки, статуса, стремления показать окружающим собственную значимость и прочих нефинансовых потребностей. Эти потребности и неконструктивные эмоции оппонента не всегда будут служить для вас препятствиями – они вполне могут обернуться потенциальными возможностями для заключения сделки на ваших условиях.
Следует помнить, что в случае с b2b в роли вашего оппонента чаще всего выступает не владелец, а наемный сотрудник компании. Его основное опасение при заключении сделок с новым подрядчиком или поставщиком – это то, что поставщик или подрядчик не выполнит свои обязательства должным образом, и компания по вине этого сотрудника потеряет деньги и время. Отсюда у сотрудника возникает чувство страха и беспокойства за свое будущее в компании.
Эта эмоция может стать как препятствием для заключения сделки, так и вашим преимуществом. Если вы вовремя поймете, что оппонент испытывает напряжение, связанное с отсутствием у вас достаточного опыта, можно перейти к нефинансовым преимуществам сотрудничества именно с вашей компанией. Например, можно предложить поэтапную сдачу-приемку результатов с постоплатой каждого этапа. Также можно предложить дополнительные гарантии в виде длительного постобслуживания. Например, если клиент опасается, что у него возникнут проблемы с использованием вашего решения после сдачи работы и оплаты ваших услуг, можно гарантировать ему бесплатные консультации в течение определенного периода после завершения работы.
Еще один подход, предложенный специалистом по переговорному процессу Крисом Воссом, – это тактическое сочувствие. Сочувствие помогает понять позицию оппонента на переговорах и понять истинные причины его действий и поступков.
Тут важно отметить, что эмоции человека делятся на 2 уровня: показной (то, что вы можете видеть и слышать) и скрытый (то, что в реальности движет его поступками). Поэтому для использования метода тактического сочувствия нужно в первую очередь увидеть проявление чувств и эмоций у оппонента – чаще всего они отражаются на лице оппонента в ответ на ваши слова или действия. Далее следует проанализировать и понять, что кроется за этими чувствами, и использовать эту эмоцию для получения преимущества в переговорах.
Однажды мы вели переговоры с сотрудником компании, которой требовались наши услуги по разработке стратегии развития. По словам этого сотрудника, наше предложение полностью его устраивало, но он продолжал упрямо задавать одни и те же вопросы относительно необходимости и состава того или иного этапа работы. После того, как мы дважды проговорили все детали, мы предложили перейти к согласованию договора, на что клиент отреагировал чрезмерно эмоционально. Мы взяли паузу, посовещались между собой и предположили, клиент, вероятно, не хочет открыто признавать, что предложенная нами цена слишком высока для него – в этом была причина эмоциональной реакции на переход к следующему этапу сотрудничества.
Один из наших специалистов сообщил этому потенциальному клиенту примерно следующее: «Похоже на то, что вам не требуется столь сложное решение, вы предпочли бы сделать всё проще и быстрее.» Далее мы позволили клиенту подробнее рассказать о своих предпочтениях: в данной ситуации важно на некоторое время соблюсти молчание и позволить оппоненту высказаться. Если вы правильно уловили настрой оппонента, он не только согласится с вами, но и добавит к сказанному что-то, что поможет вам в дальнейших переговорах (это типичное проявление человеческой натуры).
Так, наш собеседник с радостью согласился с нашим предположением о том, что им требуется более простое и понятное решение. Затем он пустился в рассуждения и в конце невзначай уточнил, нужно ли нам пересчитать цену в связи с упрощением работы. То есть мы правильно уловили эмоцию клиента и использовали ее для заключения сделки.
Когда вы описываете эмоции человека вербально, его восприятие невольно смещается в сторону рационального мышления и перестает быть агрессивно-негативным. Однако в таких ситуациях важно аккуратно и тактично высказывать предположение об эмоциях оппонента. Начинать фразу следует со слов: «по всей видимости…», «похоже на то, что…» и т.д. – на случай, если вы неверно интерпретировали эмоцию оппонента.