Продажи B2B-услуг: работающие инструменты и подходы
Лилия Тузова — Старший специалист по работе с клиентами «КОНКОЛ»
Маргарита Глянцева — Специалист по исследованию рынка «КОНКОЛ»
Ценовой конструктор
В процессе продаж B2B-услуг мы сталкиваемся с тем, что потенциальные клиенты часто неохотно озвучивают свои бюджетные рамки. Некоторые боятся, что продавец завысит цену, если бюджет окажется выше установленной цены. Некоторые испытывают чувство неловкости в связи с ограниченными финансовыми возможностями и не хотят открыто говорить об этом.
В коммерческих предложениях вместо фиксированной цены за услугу мы предлагаем несколько вариантов ее состава и объема. Такой подход в B2B-продажах создает эффект «конструктора», и клиент сам может подобрать нужные параметры с комфортной ценой.
Такой ценовой конструктор привносит в ценообразование элементы гибкости и прозрачности и существенно увеличивает шансы удовлетворить даже невысказанные пожелания клиента.
Консультационная поддержка
Клиенты справедливо опасаются, что после подписания акта выполненных работ подрядчик может отказаться от дальнейших разъяснений. Гарантия консультационной поддержки снимает это опасение, демонстрируя клиентоориентированность и готовность к долгосрочному партнерству.
Это создает дополнительную уверенность у клиента, минимизирует для него потенциальные риски (например, если какой-то недочет будет обнаружен после полной оплаты услуги или если возникнут трудности в применении разработанных подрядчиком решений) и укрепляет его решимость при подписании договора
Поэтому на этапе продажи B2B-услуг в каждом коммерческом предложении мы обязательно указываем, что после завершения работы клиенту предоставляется бесплатная консультационная поддержка в течение определенного срока (например, 3-6 месяцев). Это означает, что компания обязуется оперативно отвечать на вопросы, связанные с уже оказанными услугами, и разъяснять любые спорные моменты.
Поэтапная сдача-приемка результатов
Традиционная схема оплаты (например, 50% предоплаты, затем длительное ожидание и финальная приемка большого объема работы) может выглядеть для клиента как «черный ящик». Ожидание в течение нескольких месяцев и последующая необходимость в сжатые сроки ознакомиться с результатами работы — это неудобно и рискованно.
Поэтапная оплата и сдача-приемка результатов работы делает процесс понятным и управляемым, а также минимизирует риски, связанные с некачественным выполнением услуг. Для этого процесс оказания услуги разбивается на несколько понятных этапов. Каждый сдается и принимается отдельно, с соответствующей поэтапной оплатой. Клиент получает возможность контролировать прогресс и оперативно вносить изменения, что облегчает взаимодействие и укрепляет доверие.
Но не всем клиентам может подойти такая схема работы: высокая вовлеченность в процесс требует времени и ресурсов, а многим просто не хочется или некогда этим заниматься. К тому же, необходимость принимать решения по всем промежуточным итогам может вызывать у заказчиков неуверенность и раздражение. Поэтому некоторые предпочитают полностью делегировать работу и рассчитывают увидеть лишь финальный результат.
Поэтапная сдача и приемка работы будет полезна тем, кто стремится активно участвовать в работе подрядчика и контролировать его выполнение, а также тем, кто намерен минимизировать риски и обеспечить максимальное соответствие результатов своим ожиданиям.
Управление ожиданиями при работе со срочными запросами
В ситуациях, когда потенциальный клиент сначала демонстрирует высокую срочность работы, затем затягивает с подписанием договора, а после вновь требует наискорейшей сдачи результатов, крайне важно грамотно управлять процессом.
- Во-первых, на этапе продажи B2B-услуг необходимо сразу четко обозначить условия: например, можно прописать в договоре, что срок выполнения работы зависит от своевременного предоставления исходной информации клиентом. Также важно предупредить клиента о том, что срок привязан к моменту подписания договора и не может быть сильно сокращен, поэтому промедление может привести к сдвигу сроков сдачи работы.
- Во-вторых, в ситуациях, когда требуется особая срочность, особенно при появлении дополнительных требований, открыто обсуждайте с клиентом возможные корректировки стоимости работ, обусловленные необходимостью ускорения процесса. Не забывайте при планировании закладывать небольшой запас времени на случай непредвиденных задержек, инициированных клиентом.
- В-третьих, регулярно информируйте клиента о ходе работ, демонстрируя прозрачность и вовлеченность, а также мягко напоминая о его вкладе в общий результат. Это не только укрепляет доверие и создает ощущение партнерства, но и позволяет оперативно корректировать курс, если возникнут непредвиденные обстоятельства или изменятся приоритеты. Такой подход минимизирует риски недопонимания и гарантирует, что конечный продукт будет максимально соответствовать ожиданиям заказчика.
Демонстрация компетентности без завышения ожиданий
Суть этого подхода в продажах B2B-услуг заключается в убедительном представлении опыта и экспертизы компании, при этом не создавая у клиента нереалистичных представлений о результате.
В коммерческих предложениях следует детально описывать опыт компании, который, пусть и не полностью идентичен запросу клиента, но призван продемонстрировать схожесть решаемых задач, возможных подходов и методологии. Особо ценно упоминание кейсов из смежных отраслей, где применялись аналогичные инструменты или решались похожие проблемы.
Кроме того, для подтверждения своей компетентности целесообразно дополнить коммерческое предложение примерами результатов выполненных работ для других клиентов: это позволит новым клиентам наглядно оценить формат, структуру и глубину проработки поставленных задач. Данный подход формирует у клиента реалистичное представление о качестве предоставляемых услуг и снижает неопределенность в процессе ожидания результатов.
В случае, если подрядчик понимает, что у него недостаточно опыта, он может гарантировать клиенту на первых этапах работы привлечь для помощи экспертов и консультантов, которые хорошо знакомы со сферой деятельности клиента и помогут глубоко изучить специфику в сжатые сроки. Это эффективный подход для молодых компаний, которые не успели наработать достаточный опыт, но при этом обладают необходимым арсеналом навыков для выполнения требуемых задач.
Поделитесь нашей публикацией в социальных сетях:
Каналы взаимодействия бизнеса и клиента — как эффективно настроить коммуникацию?
Ранее наш отдел по работе с клиентами преимущественно использовал электронную почту и телефонную связь для обмена информацией с клиентами. Однако в последнее время клиенты всё чаще предпочитают использовать мессенджеры – это позволяет быстрее получить обратную связь и решить отдельные вопросы. Возможность создать группу с разными контактными лицами также сильно упрощает процессы взаимодействия: например, мы включаем в группу одного из наших специалистов по работе с клиентами и руководителя проекта, а от компании-клиента в группе принимают участие руководитель (инициатор проекта) и, например, его ассистент (основное контактное лицо). В отдельных случаях, когда требуется оперативное реагирование на запросы наших клиентов (например, если требуется провести срочный опрос или замер трафика), мы намеренно включаем в группу несколько специалистов по работе с клиентами из разных часовых поясов: таким образом, мы можем быстро ответить на заявку клиента и в 5 утра, и в 10 вечера.
По нашему опыту, Telegram удобнее WhatsApp для взаимодействия с клиентами, так как предоставляет более широкий функционал и большое разнообразие настроек. Например, возможность скрытого участия в группе: когда руководитель может следить за перепиской, при этом оставаться инкогнито.
Разумеется, в случае с мессенджерами есть свои подводные камни, например, больше возможностей для утечки конфиденциальной информации, но при грамотном выстраивании коммуникационных процессов подобных рисков можно избежать.
Но наш опыт по выстраиванию коммуникационных процессов показывает, что группа в WhatsApp не всегда является уместным решением: если в группе слишком много участников, при этом администраторы группы ежедневно размещают там информацию, чрезмерная активность может раздражать многих участников группы – они либо выйдут из нее, либо перестанут обращать внимание на сообщения и упустят важную информацию.
Например, если речь идет о фитнес-клубе или студии йоги, неуместно включать всех клиентов в одну группу и отправлять в нее все изменения в расписании всех групп или информацию о всех мероприятиях клуба. В таких случаях уместнее использовать мобильное приложение, которое позволит клиенту в любой момент самостоятельно ознакомиться с актуальным расписанием групповых занятий, заморозить или продлить абонемент, почитать информацию о новых тренировках и инструкторах и т.д. Если же речь о салоне красоты или садовом центре, частота посещения которых – в среднем 1 раз в месяц, то вряд ли клиенты захотят устанавливать на телефон мобильное приложение. В данном случае можно использовать мессенджер и адресную рассылку информации по заранее согласованному с клиентом перечню вопросов.
Поэтому, если компания всерьез задумывается об отладке взаимодействия со своими клиентами, то ей следует предпринять два важных шага: изучить свою целевую аудиторию и четко определить цели и задачи коммуникации с клиентами.
Первый шаг подразумевает анализ основных характеристик и предпочтений целевой аудитории – это поможет определить действительно эффективный и подходящий канал коммуникации. Различия в предпочтениях в плане коммуникации могут быть обусловлены разными факторами, как-то: возраст, город проживания, личные предпочтения представителей целевой аудитории и т.д. Кто-то захочет свести контакты к минимуму, кто-то, напротив, будет рад дополнительным напоминаниям и оповещениям.
Когда компания периодически все-таки взаимодействует с клиентами лично, она может задавать им на протяжении некоторого времени вопрос относительно использования и предпочтения в канале коммуникации, собрать свою статистику, сделать выводы и расставить приоритеты.
Второй шаг заключается в определении ответов на вопросы о задачах коммуникации с клиентами:
Какой информацией с клиентами вы хотели бы обмениваться? Как часто? Какую информацию клиенту действительно нужно получать, а какую он сможет при необходимости найти сам? Можно заранее четко зафиксировать однозначный способ коммуникации со всеми клиентами или необходимо проявить гибкость и индивидуальный подход?
Например, у нас услуги B2B и не более 30-40 новых клиентов в месяц, поэтому есть возможность использовать индивидуальный подход к каждому клиенту и совмещать различные каналы коммуникации в зависимости от предпочтений клиентов. В случае с B2C и большим количеством клиентов, безусловно, необходима унификация и выработка универсального эффективного решения по коммуникации со всеми клиентами.
Приложение MAX мы в данный момент активно не используем (ни один наш клиент пока не выразил пожелание использовать именно MAX), но мы готовы к тому, чтобы при необходимости внедрить его в работу – сейчас наш Отдел по работе с клиентами занимается его тестированием.
Поделитесь нашей публикацией в социальных сетях:
Как новые изменения в законодательстве скажутся на малом бизнесе
Правительство предложило расширить базовые параметры малого и среднего бизнеса:
- Размер выручки: годовой оборот, при котором предприятие считается средним бизнесом, планируется увеличить с текущих 800 млн до 1,2 млрд для малого бизнеса и с 2 млрд до 3,5 млрд руб. — для среднего.
- Численность сотрудников: с 100 до 135 человек для малого, с 250 до 525 — для среднего бизнеса.
Как увеличение лимитов скажется на количестве компаний, попадающих в категорию МСП? Не приведёт ли расширение лимитов к размыванию категории малого бизнеса?
По свидетельству «Корпорации МСП», в данную категорию подпадают около 3 тыс. компаний. Однако не все компании получат возможность быть включенными в состав малого и среднего бизнеса. планируется установить дополнительные критерии: приоритетные отрасли, отсутствие аффилированности с крупным бизнесом и пр.
Однако, по мнению наших специалистов, расширение лимитов может привести к размыванию категории малого бизнеса.
С одной стороны, безусловно, необходимо учитывать инфляционные процессы и увеличивать верхнюю границу выручки для малых предприятий. Если предположить, что уровень ключевой ставки примерно соответствует реальному уровню инфляции, то лимиты по выручке должны ежегодно индексироваться примерно на 20%. Другое дело – это существенное расширение границ категории малого бизнеса и с точки зрения выручки, и с точки зрения численности персонала.
На мой взгляд, озвученные изменения с большой вероятностью приведут к размыванию категории малого бизнеса. Есть большая разница между предприятием, которое может позволить себе нанять 30-40 человек, и предприятием, у которого 300-400 человек наемных сотрудников.
Напомню, что сейчас установлены следующие критерии численности и дохода малых предприятий:
Годовой доход — не более 800 млн рублей.
Численность сотрудников — не более 100 человек.
Крайне важно, чтобы не были ущемлены предприятия, которые в настоящий момент входят в категорию МСП с численностью персонала существенно меньшей 250 человек. Мы часто сотрудничаем с компаниями из категории МСП – для развития этим компаниям сильно не хватает поддержки государства. Необходимо больше налоговых льгот, меньше бюрократических препон, больше более простых программ субсидирования. Сейчас можно услышать очень много громких заявлений о наличии многообразных форм поддержки малого бизнеса. Поскольку мы консультируем бизнес, мы регулярно знакомимся со всеми мерами поддержки на платформе МСП.РФ, и, к сожалению, могу отметить, что действительно эффективных мер крайне мало. Т.е. по большей части это реклама, за которой ничего не стоит.
Также не стоит забывать о категории микропредприятий, в 2025 году к микропредприятиям относят:
Годовой доход — не более 120 млн рублей (без учёта НДС).
Численность сотрудников — не более 15 человек по итогам года.
Несмотря на достаточно большую разницу в допустимом уровне дохода, дополнительных льгот у микропредприятий по сравнению с малым бизнесом практически нет: упрощенный кадровый учет, упрощенный процесс охраны труда, возможность использовать патентную систему. Это всё. При этом именно таким компаниям нужна существенная помощь в развитии: чтобы действительно полезные и грамотно выстроенные стартапы могли развиться в малый, а затем и в средний бизнес.
В то же время сейчас многие предприятия закрываются из-за массы сопутствующих сложностей в ведении бизнеса. Например, мы консультируем нескольких селлеров на маркетплейсах по вопросам развития бизнеса и оптимизации расходов. При выручке в пределах 0,8-1 млн рублей в месяц у них очень большая расходная часть и масса бюрократических препон, не обходится и без сложностей с налоговой, хотя микробизнес, как правило, честно и регулярно платит все налоги. В таких условиях микробизнес закрывается, как следствие, численность малых и средних предприятий не пополняется, т.е. главный драйвер развития экономики не набирает силу. Владельцы микробизнеса, с которым мы работаем, честно признаются, что устают от борьбы с ветряными мельницами – им проще пойти работать в крупную компанию в качестве специалиста – это обеспечит им более высокий доход при более низком уровне трудозатрат.
Поделитесь нашей публикацией в социальных сетях:
Упадут ли розничные цены на кофе?
На бирже ICE стоимость арабики снизилась на 5% 27.06.2025, достигнув $6,856 за тонну — минимального уровня с декабря 2024 года. Цена робусты также снизилась до минимального уровня за последний год. Несмотря на коррекцию биржевых цен, розничные цены остаются на 40% выше, чем в аналогичный период прошлого года.
Экспертный комментарий нашего специалиста:
Спрос на кофе будет продолжать расти, а, значит, экономических предпосылок для системного снижения розничных цен на кофе нет. По данным Росстата, доля потребительских расходов населения на кофе выросла примерно на 20% за последние 10 лет. При этом на рынке ожидается и дальнейший рост потребления – в первую очередь в крупных городах. Следует отметить, что растет интерес в первую очередь к качественному кофе, что также не создает предпосылок для снижения цены.
Кроме того, в структуре цены конечного продукта основную долю составляет не стоимость сырья, а расходы на упаковку, заработную плату персонала, продажу продукции и, конечно, логистику (транспортные расходы, пошлины и пр.) и т.д. При этом расходы на все эти составляющие сильно увеличились в последние годы. Так, усложнение логистических цепочек и рост цен на транспорт привели к росту логистических расходов. Номинальный уровень заработной платы также неуклонно растет с 2022 года. Что касается расходов на продажу, то, если мы говорим, например, о продаже готовых зерен через маркетплейсы, надо учитывать, что комиссии маркетплейсов (за размещение продукции, продажу, логистику, рекламу и пр.) могут составить до 40% от конечной цены товара и также продолжают расти.
По всем этим причинам снижение розничных цен на кофе маловероятно.