Что такое Customer journey map (CJM) и зачем она нужна?
Customer Journey Map (CJM) – это важный инструмент в арсенале исследования рынка и понимания поведения потребителей. В современном мире, где уровень конкуренции стремительно растет, приоритетным смыслом для любого бизнеса становится понимание маршрута, который проходит клиент от момента знакомства с товаром или услугой до совершения покупки. Разработка CJM позволяет компаниям глубоко погрузиться в мир своих клиентов, исследовать их потребности, мотивы и ожидания.
Путь клиента или карта CJM представляет собой последовательность этапов, которые клиент проходит, взаимодействуя с брендом или продуктом. Этот путь может начинаться с момента, когда клиент впервые слышит о товаре (или возникновении потребности в какой-либо услуге), и заканчиваться после совершения покупки и последующего обслуживания. Анализ этого пути позволяет выявить слабые места во взаимодействии с клиентом и оптимизировать процессы для улучшения пользовательского опыта и повышения уровня взаимодействия и сервиса.
Одним из ключевых шагов в создании карты CJM является анализ спроса на товар или услугу. Понимание того, что мотивирует потребителей на приобретение определенных товаров или услуг, позволяет компаниям адаптировать свои маркетинговые стратегии под реальные потребности рынка. Анализ мотивов потребителей становится основой для построения карты CJM, так как именно на основе этих данных определяются ключевые точки контакта с клиентом и момент выбора, где и когда можно повлиять на его решение о покупке.
Составление CJM – это не только процесс картографирования пути клиента, но и анализ каждого этапа этого пути с точки зрения потребностей и ожиданий клиента. Это позволяет компаниям выявить возможности для улучшения пользовательского опыта и оптимизации бизнес-процессов. Важно помнить, что карта CJM – это динамичный инструмент, который требует постоянного обновления и уточнения в соответствии с изменяющимися требованиями рынка и поведением потребителей.
Сам процесс построения карты CJM требует тщательной работы и внимания к деталям. На каждом этапе необходимо учитывать особенности бренда, продукта или услуги, а также учитывать специфику целевой аудитории. Важно не только правильно отобразить путь клиента, но и проанализировать каждый его этап с точки зрения эффективности и возможных улучшений.
Важно понимать, что Customer Journey Map (CJM) – это значимый элемент для анализа и оптимизации взаимодействия компании с клиентами. Правильно разработанная и построенная карта CJM позволяет компаниям прийти к глубокому пониманию своих потребителей, оптимизировать бизнес-процессы и повысить уровень обслуживания, что в свою очередь безусловно влияет на развитие и конкурентоспособность компании на рынке.
Поделитесь нашей публикацией в социальных сетях:
Фокус-группы как современный подход к анализу целевой аудитории
Организация фокус-группы для анализа потребителей является важнейшим шагом в понимании ожиданий, ограничений и предпочтений клиентов. Правильно проведенное исследование помогает выявить важные аспекты, необходимые для успешного позиционирования продукта или услуги на рынке.
Использование фокус-групп в качестве инструмента исследования целевой аудитории – это не только сбор мнений, но и глубокий анализ данных, полученных от представителей целевой группы потребителей. Но для того чтобы организовать фокус-группу, необходимо учесть несколько ключевых моментов. Во-первых, подбор участников. Они должны быть представителями конкретной аудитории и обладать определенными характеристиками, соответствующими целям и задачам исследования. Во-вторых, необходимо тщательно разработать сценарий фокус-группы таким образом, чтобы обеспечить глубокое и информативное обсуждение темы – этот этап именуется разработкой инструментария.
Анализ целевой аудитории через фокус-группы позволяет получить ценные данные не только о предпочтениях текущих и потенциальных клиентов, но и о скрытых инсайтах, которые оказывают влияние на выбор потребителей. Это помогает компаниям адаптировать свои продукты и услуги под требования рынка, улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Исследование рынка с использованием фокус-групп является эффективным инструментом для понимания конкурентной среды и выявления возможностей для роста и развития бизнеса. Сравнение мнений и ожиданий клиентов с предложениями конкурентов позволяет выявить преимущества и уникальные характеристики продукта или услуги.
Применение фокус-групп в качестве метода маркетингового исследования дает возможность компаниям не только лучше понять свою целевую аудиторию, но и выяснить потенциальные рыночные возможности. Анализ спроса и потребительского поведения становится более глубоким и информативным. Профессионально составленный инструментарий и грамотно подготовленные вопросы помогают участникам группы раскрыться и получить чрезвычайно важную информацию. Опытный модератор направляет дискуссию таким образом, чтобы сформировать эффект групповой динамики и раскрыть мнения всех типов представителей целевой аудитории.
Исследование потребителей с использованием фокус-групп позволяет выявить нюансы и особенности их отношения к продукту или услуге. А это предоставляет возможность компаниям создавать более точные и целенаправленные маркетинговые стратегии, учитывая особенности своей целевой аудитории.
Таким образом, анализ потребителей с помощью фокус-групп является важным фактором в разработке успешных маркетинговых стратегий и обеспечивает компаниям выгодную позицию и конкурентное преимущество на рынке.
Поделитесь нашей публикацией в социальных сетях:
Что такое транзакционная полезность и как использовать этот прием для увеличения объема продаж?
Транзакционная полезность — это концепция в поведенческой экономике и в маркетинге, которая описывает полезность, которую потребитель получает от совершения покупки. Это понятие включает в себя не только сам продукт или услугу, но и все аспекты транзакции, такие как цена, удобство, качество обслуживания и т.д.
Ричард Талер, лауреат Нобелевской премии по экономике, пишет о транзакционной полезности в контексте поведенческой экономики. Он объясняет, что транзакционная полезность — это не только объективная стоимость товара или услуги, но и субъективная ценность, которую потребитель приписывает ему. В целом, поведенческая экономика объясняет, почему покупатели в основном совершают иррациональный выбор, так как часто принимают решения о покупке на основе эмоций и интуиции, а не только логических рассуждений.
Знание этих особенностей потребителей, а также понимание их мотивов при принятии решений помогают компаниям разработать успешную маркетинговую стратегию и эффективную стратегию продвижения товаров и услуг на рынке. Дополнительную пользу в этом вопросе принесет регулярное исследование своей целевой аудитории и ее последующая сегментация.
Есть несколько способов, как компании могут использовать транзакционную полезность для увеличения объема продаж:
- Создание ценностного предложения: компании могут создать ценностное предложение, которое увеличивает транзакционную полезность для потребителей. Это может включать в себя предложение скидок, бонусов или дополнительных товаров или услуг при покупке.
- Улучшение процесса покупки: компании могут улучшить процесс покупки, чтобы увеличить транзакционную полезность. Например, упрощение процесса оплаты, улучшение навигации на сайте или предоставление более быстрой доставки.
- Улучшение сервисной политики: компании могут предоставить качественную поддержку клиентов, чтобы увеличить транзакционную полезность. Это может включать в себя предоставление быстрой и эффективной помощи при возникновении проблем или вопросов, а также предоставление гарантий или обеспечение простой процедуры возврата денег в случае, если клиент будет недоволен покупкой.
- Персонализация офферов: компании могут персонализировать свое торговое предложение, чтобы увеличить транзакционную полезность для конкретных потребителей. Это может включать в себя предложение персонализированных рекомендаций или предложений на основе предыдущих покупок или поведения потребителя.
В целом, использование транзакционной полезности может помочь компаниям увеличить объем продаж, улучшить лояльность клиентов и увеличить долю рынка. Это требует понимания потребностей и предпочтений потребителей, а также готовности инвестировать в улучшение процесса покупки и поддержки клиентов.
Поделитесь нашей публикацией в социальных сетях:
Как искусственный интеллект помогает в бизнес-процессах?
Аналитики некоторых исследований говорят, что в прошлом году интерес к ИИ вырос в два раза, а более 30% компаний во всем мире использовали ИИ в своей работе. Ожидается, что к 2026 году 50% ключевых бизнес-процессов будут полностью автоматизированы. Однако в России доля компаний, которые используют искусственный интеллект, пока что несколько ниже, чем в более развитых странах, тем не менее мы несильно отстаем от лидеров, особенно с точки зрения динамики развития. Кроме того, сейчас эта сфера обозначена в качестве одной из приоритетных для развития на государственном уровне (достаточно вспомнить недавние заявления Президента РФ), что позволяет прогнозировать дальнейший активный рост этого направления в нашей стране.
Наша компания активно использует искусственный интеллект с начала прошлого года. Мы не только используем нейросети в своей работе, но и помогаем нашим клиентам внедрять их в работу с целью автоматизации и повышения эффективности многих бизнес-процессов. Для корректного использований нейросетей нужно уметь правильно создавать промпты: наши сотрудники одними из первых прошли соответствующее обучение.
Но всегда ли компаниям нужно следовать на поводу тренда, в том числе по применению ИИ? Наши специалисты убеждены, что идти в ногу со временем строго необходимо, однако слепо следовать модным трендам без соизмерения экономического эффекта не совсем правильно.
К примеру, мы пробовали ускорить процесс проведения кабинетных исследований (desk research) за счет применения нейросетей, но эксперимент оказался не очень успешным. Нейросети могут выдать лишь простейшую аналитику и зачастую на основе устаревших данных. Сейчас экономическая обстановка меняется настолько быстро, что это делать выводы на основе данных даже 2-3 летней давности просто непозволительно. Кроме того, многие нейросети подвержены галлюцинациям (особенно если некорректно написать промпт), поэтому все исходные данные приходится очень тщательно проверять, что в конечном итоге оказывается более трудоемким, нежели проанализировать всё силами опытными аналитиков.
Какие новые продукты с ИИ сейчас выходят на рынок? Принципиально новых решений сейчас практически не появляется: в основном это доработка существующих нейросетей, выпуск аналогов или продуктов на базе нейросетей (например, бесчисленное множество чат-ботов с искусственным интеллектом или мультиагентные системы на базе OpenAI).