Публикации

Ранее наш отдел по работе с клиентами преимущественно использовал электронную почту и телефонную связь для обмена информацией с клиентами. Однако в последнее время клиенты всё чаще предпочитают использовать мессенджеры – это позволяет быстрее получить обратную связь и решить отдельные вопросы. Возможность создать группу с разными контактными лицами также сильно упрощает процессы взаимодействия: например, мы включаем в группу одного из наших специалистов по работе с клиентами и руководителя проекта, а от компании-клиента в группе принимают участие руководитель (инициатор проекта) и, например, его ассистент (основное контактное лицо). В отдельных случаях, когда требуется оперативное реагирование на запросы наших клиентов (например, если требуется провести срочный опрос или замер трафика), мы намеренно включаем в группу несколько специалистов по работе с клиентами из разных часовых поясов: таким образом, мы можем быстро ответить на заявку клиента и в 5 утра, и в 10 вечера.

По нашему опыту, Telegram удобнее WhatsApp для взаимодействия с клиентами, так как предоставляет более широкий функционал и большое разнообразие настроек. Например, возможность скрытого участия в группе: когда руководитель может следить за перепиской, при этом оставаться инкогнито.

Разумеется, в случае с мессенджерами есть свои подводные камни, например, больше возможностей для утечки конфиденциальной информации, но при грамотном выстраивании коммуникационных процессов подобных рисков можно избежать.

Но наш опыт по выстраиванию коммуникационных процессов показывает, что группа в WhatsApp не всегда является уместным решением: если в группе слишком много участников, при этом администраторы группы ежедневно размещают там информацию, чрезмерная активность может раздражать многих участников группы – они либо выйдут из нее, либо перестанут обращать внимание на сообщения и упустят важную информацию.

Например, если речь идет о фитнес-клубе или студии йоги, неуместно включать всех клиентов в одну группу и отправлять в нее все изменения в расписании всех групп или информацию о всех мероприятиях клуба. В таких случаях уместнее использовать мобильное приложение, которое позволит клиенту в любой момент самостоятельно ознакомиться с актуальным расписанием групповых занятий, заморозить или продлить абонемент, почитать информацию о новых тренировках и инструкторах и т.д. Если же речь о салоне красоты или садовом центре, частота посещения которых – в среднем 1 раз в месяц, то вряд ли клиенты захотят устанавливать на телефон мобильное приложение. В данном случае можно использовать мессенджер и адресную рассылку информации по заранее согласованному с клиентом перечню вопросов.

Поэтому, если компания всерьез задумывается об отладке взаимодействия со своими клиентами, то ей следует предпринять два важных шага: изучить свою целевую аудиторию и четко определить цели и задачи коммуникации с клиентами.

Первый шаг подразумевает анализ основных характеристик и предпочтений целевой аудитории – это поможет определить действительно эффективный и подходящий канал коммуникации. Различия в предпочтениях в плане коммуникации могут быть обусловлены разными факторами, как-то: возраст, город проживания, личные предпочтения представителей целевой аудитории и т.д. Кто-то захочет свести контакты к минимуму, кто-то, напротив, будет рад дополнительным напоминаниям и оповещениям.

Когда компания периодически все-таки взаимодействует с клиентами лично, она может задавать им на протяжении некоторого времени вопрос относительно использования и предпочтения в канале коммуникации, собрать свою статистику, сделать выводы и расставить приоритеты.

Второй шаг заключается в определении ответов на вопросы о задачах коммуникации с клиентами:

Какой информацией с клиентами вы хотели бы обмениваться? Как часто? Какую информацию клиенту действительно нужно получать, а какую он сможет при необходимости найти сам? Можно заранее четко зафиксировать однозначный способ коммуникации со всеми клиентами или необходимо проявить гибкость и индивидуальный подход?

Например, у нас услуги B2B и не более 30-40 новых клиентов в месяц, поэтому есть возможность использовать индивидуальный подход к каждому клиенту и совмещать различные каналы коммуникации в зависимости от предпочтений клиентов. В случае с B2C и большим количеством клиентов, безусловно, необходима унификация и выработка универсального эффективного решения по коммуникации со всеми клиентами.

Приложение MAX мы в данный момент активно не используем (ни один наш клиент пока не выразил пожелание использовать именно MAX), но мы готовы к тому, чтобы при необходимости внедрить его в работу – сейчас наш Отдел по работе с клиентами занимается его тестированием.

Правительство предложило расширить базовые параметры малого и среднего бизнеса:

• Размер выручки: годовой оборот, при котором предприятие считается средним бизнесом, планируется увеличить с текущих 800 млн до 1,2 млрд для малого бизнеса и с 2  млрд  до 3,5 млрд руб. — для среднего.

• Численность сотрудников: с 100 до 135 человек для малого, с 250 до 525 — для среднего бизнеса.

Как увеличение лимитов скажется на количестве компаний, попадающих в категорию МСП? Не приведёт ли расширение лимитов к размыванию категории малого бизнеса?

По свидетельству «Корпорации МСП», в данную категорию подпадают около 3 тыс. компаний. Однако не все компании получат возможность быть включенными в состав малого и среднего бизнеса. планируется установить дополнительные критерии: приоритетные отрасли, отсутствие аффилированности с крупным бизнесом и пр.

Однако, по мнению наших специалистов, расширение лимитов может привести к размыванию категории малого бизнеса.

С одной стороны, безусловно, необходимо учитывать инфляционные процессы и увеличивать верхнюю границу выручки для малых предприятий. Если предположить, что уровень ключевой ставки примерно соответствует реальному уровню инфляции, то лимиты по выручке должны ежегодно индексироваться примерно на 20%. Другое дело – это существенное расширение границ категории малого бизнеса и с точки зрения выручки, и с точки зрения численности персонала.

На мой взгляд, озвученные изменения с большой вероятностью приведут к размыванию категории малого бизнеса. Есть большая разница между предприятием, которое может позволить себе нанять 30-40 человек, и предприятием, у которого 300-400 человек наемных сотрудников.

Напомню, что сейчас установлены следующие критерии численности и дохода малых предприятий:

Годовой доход — не более 800 млн рублей.

Численность сотрудников — не более 100 человек.

Крайне важно, чтобы не были ущемлены предприятия, которые в настоящий момент входят в категорию МСП с численностью персонала существенно меньшей 250 человек. Мы часто сотрудничаем с компаниями из категории МСП – для развития этим компаниям сильно не хватает поддержки государства. Необходимо больше налоговых льгот, меньше бюрократических препон, больше более простых программ субсидирования. Сейчас можно услышать очень много громких заявлений о наличии многообразных форм поддержки малого бизнеса. Поскольку мы консультируем бизнес, мы регулярно знакомимся со всеми мерами поддержки на платформе МСП.РФ, и, к сожалению, могу отметить, что действительно эффективных мер крайне мало. Т.е. по большей части это реклама, за которой ничего не стоит.

Также не стоит забывать о категории микропредприятий, в 2025 году к микропредприятиям относят:

Годовой доход — не более 120 млн рублей (без учёта НДС).

Численность сотрудников — не более 15 человек по итогам года.

Несмотря на достаточно большую разницу в допустимом уровне дохода, дополнительных льгот у микропредприятий по сравнению с малым бизнесом практически нет: упрощенный кадровый учет, упрощенный процесс охраны труда, возможность использовать патентную систему. Это всё. При этом именно таким компаниям нужна существенная помощь в развитии: чтобы действительно полезные и грамотно выстроенные стартапы могли развиться в малый, а затем и в средний бизнес.

В то же время сейчас многие предприятия закрываются из-за массы сопутствующих сложностей в ведении бизнеса. Например, мы консультируем нескольких селлеров на маркетплейсах по вопросам развития бизнеса и оптимизации расходов. При выручке в пределах 0,8-1 млн рублей в месяц у них очень большая расходная часть и масса бюрократических препон, не обходится и без сложностей с налоговой, хотя микробизнес, как правило, честно и регулярно платит все налоги. В таких условиях микробизнес закрывается, как следствие, численность малых и средних предприятий не пополняется, т.е. главный драйвер развития экономики не набирает силу. Владельцы микробизнеса, с которым мы работаем, честно признаются, что устают от борьбы с ветряными мельницами – им проще пойти работать в крупную компанию в качестве специалиста – это обеспечит им более высокий доход при более низком уровне трудозатрат.

На бирже ICE стоимость арабики снизилась на 5% 27.06.2025, достигнув $6,856 за тонну — минимального уровня с декабря 2024 года. Цена робусты также снизилась до минимального уровня за последний год. Несмотря на коррекцию биржевых цен, розничные цены остаются на 40% выше, чем в аналогичный период прошлого года.

Экспертный комментарий нашего специалиста:

Спрос на кофе будет продолжать расти, а, значит, экономических предпосылок для системного снижения розничных цен на кофе нет. По данным Росстата, доля потребительских расходов населения на кофе выросла примерно на 20% за последние 10 лет. При этом на рынке ожидается и дальнейший рост потребления – в первую очередь в крупных городах. Следует отметить, что растет интерес в первую очередь к качественному кофе, что также не создает предпосылок для снижения цены.

Кроме того, в структуре цены конечного продукта основную долю составляет не стоимость сырья, а расходы на упаковку, заработную плату персонала, продажу продукции и, конечно, логистику (транспортные расходы, пошлины и пр.) и т.д. При этом расходы на все эти составляющие сильно увеличились в последние годы. Так, усложнение логистических цепочек и рост цен на транспорт привели к росту логистических расходов. Номинальный уровень заработной платы также неуклонно растет с 2022 года. Что касается расходов на продажу, то, если мы говорим, например, о продаже готовых зерен через маркетплейсы, надо учитывать, что комиссии маркетплейсов (за размещение продукции, продажу, логистику, рекламу и пр.) могут составить до 40% от конечной цены товара и также продолжают расти.

По всем этим причинам снижение розничных цен на кофе маловероятно.

Люди определенно стали более тщательно подходить к выбору мест покупки различных товаров: уже сейчас стало понятно, что уже далеко не все могут позволить себе подход «быстро забежать в ближайший магазин и купить кошачий наполнитель или подгузники». Закупка базовых товаров уже сейчас приобретает черты стратегического планирования у многих покупателей: одни продукты выгоднее приобрести в Дикси в этом месяце, другие – в Пятерочке, что-то лучше заказать в Озоне. Покупатели также стали внимательнее отслеживать различные акции, пользоваться мобильными приложениями розничных сетей, подключаться к программам лояльности.

Отчасти этим объясняется продолжающийся стремительный рост e-com: люди обнаружили, что отдельные товары выгоднее покупать на маркетплейсе. Вместо «Вкусвилла» покупатели будут чаще посещать «Дикси», а также дискаунтеры наподобие «Чижика» и «Светофора».

Такие ресурсы, как Авито будут и дальше набирать популярность. Причем это связано не только с желанием людей купить что-то дешевле, но и с желанием получить дополнительный доход за счет продажи ненужных вещей. В первых числах января, например, на Авито появилось множество объявлений, в которых люди продавали ненужные новогодние подарки.

Если тенденция экономить будет устойчивой, то это может привести к структурному смещению спроса и, как следствие, предложения: производители сосредоточатся на выпуске бюджетных продуктов либо будут искать любые пути снижения издержек – будь то логистика, закупки, упаковка и даже технологии производства.

В последние годы мы также повсеместно наблюдаем явление «шринкфляции» – уменьшение объема, массы или количества товара в упаковке при той же цене: 900 мл молока вместо литра, 700 грамм яблок вместо килограмма, 6 или 9 яиц вместо 10, алюминиевые банки 0,45 л вместо 0,5 мл и т.д.

Дискаунтеры также продолжат набирать популярность.